当大家狂热追求某种服务等级时，是否思考过消费者到底需要的是什么?

任何一位女性都能感知到：美容师的服务是盯着自己的脸还是盯着钱袋，这是完全可以感受出来的，不要问为什么，只需要知道女性天生在这方面十分敏感就好。

服务是进店时愉悦的问候、轻松的沟通、仔细地探寻她的感受与需求，而不是将店内最新搞活动、利润最大、美容师自己最喜欢的项目清单摆在她面前诱使她往里面“跳”。

服务是专业的体现，而不是只记得产品与项目的价格，聊天中除了自以为是的偏激回应，既不会好好倾听、也难以时刻保持高度的职业化水准。

头道汤认为服务是差异化的沟通，有人需要言简意赅、重点清晰;有人需要建立关系、风趣幽默;有人需要稳定安全、真诚理解;有人需要言语缜密、逻辑清晰。而不是一个流程、千篇一律。因此，大多数人在躺在美容床上时对美容师的喋喋不休是非常反感的，尽管可能这“催眠法”在买单上是奏效，并不代表顾客是愉悦的消费。如果忽略对人的感受的关注，仅是一味追求成交的话，必定很难有长久的生意。

服务是尊重，是恰到好处的掌握分寸。因此顾客并不喜欢你催她上门消费，尤其是在过去消费中有不情愿买单的情况发生尤其如此。你不需要了解她的全部家庭情况、也不需要挖出对方的隐私，更不需要每天电话、微信，每个人都有自己信奉的交往距离准则，不要让人觉得你“入侵”她的安全领土。就如我们与好久不见的朋友见面吃饭，被服务员每回上菜时客气的招呼语打断，都是不太舒服的。

美业的服务主体以女性为主，对她们的服务养生馆经营模式的摸索要付出长期、高水准、稳定的劳动，基于侥幸的短期获利投机尝试是不可取的。女性顾客在被服务的过程中，强大的感官系统会搜集到你传递的信息是否真实，其中最重要的基础是将服务建立在真诚的吸引上面，而不是虚伪的买卖关系。

以下是养生馆服务中几点易忽略的四点关键：

【内部客户】院长将每位员工当成内部的客户加以服务，真诚爱护并且要求她们看到自己的进步，在良性的竞争环境中，朝着清晰的奋斗目标一步步前行。员工敬业和乐业，顾客也自然能从中感受到服务的细节营造的正向氛围。员工与员工之间的默契配合才能创造最温馨、开心的服务环境。

【文化准则】全体员工均能明晰经营与服务的目标，拥有自己的价值观与文化准则，并以此来教育员工。勿要以养生馆规模、前期未达到盈利预期而忽略，因为养生馆中最大的资源是人，调动人的方法不是管理她的付出，而是激发她的投入。使员工持久投入的方法不是钱，而是工作的价值与意义，而这些是过去学校与家庭教育中缺失的部分。

人员流失大的养生馆，员工不把工作当自己的事业、不相信自己的所作所为是有益于顾客、不认同价值导向而是赚钱第一员工的行为是老板价值观导向的镜子，员工或顾客的流失量超过同行、或在某段时期特别大，一定是老板的价值导向、文化准则出了状况。

【专业亲切】极少有人对医生开的处方质疑，因为人们习惯为“专业度”毫不犹豫地买单。过去美容师在销售环节是用“尊人贬己”、“亲切客情”的方式令顾客刷卡，甚至是让顾客一直保持高高在上的优越感，提供保姆式周到的服务。曾听院长分享过常让美容师给院里VIP顾客出远门时买好水果物品在楼下静待令顾客感动的事例。

我个人觉得这种方式对拉近客情是有好处，但对专业与亲切的平衡并无必要，要让美容师的专业受到尊重，才会获得客户更深的信赖。欧美的美容师上岗前需要经过专业的美容化妆品知识学习、拥有心理学或其它高等教育的经历、相当的医学常识与专门的从业考试。现在医院的业务学习、护士“三基”考试，都是为了保持专业(业务)能力的持续精进。而反观美容院我们的专业素养要求呢?

【合理期望】顾客持续不断来养生馆消费，是因为满意过往的消费体验。她对服务是有一定的期待，比如真诚微笑、细致耐心的态度、专业的手法与技术、胜任她的工作……但很多美容师会看到短期的利益，为了让顾客多掏钱刷卡买疗程，故意提升对产品效果的期待。

当一段时间过去，如果达成，即在顾客的意料之中。如果没有达到，她失望的情绪会影响后续的服务。如何管理期望值呢？一是需要诚意倾听顾客的心声；二是需要将心声转化为期望值；三是将期望值转化为量化的服务质量标准。

美容行业面临激烈的门店竞争，向别人学服务，不如从自己的消费者那里找答案，这才靠谱。打造属于自已的品牌和文化，给到顾客信任和认同感，这才是以后的生存之道。
极致服务是养生馆生存发展的基础，作为老板的你必须重视并去付出行动。 

头部亚健康，快用头道汤！

财富热线：400-9612-717

文章出处：头道汤官网

网站地址：www.toudaotang.cn